Performance des étapes des cas

Vue d'ensemble

Le calculateur de performance des étapes des cas surveille la performance de phases spécifiques du processus et identifie les cas qui restent dans une étape plus longtemps que prévu. Une étape de processus est définie comme la durée entre deux événements sélectionnés, ce qui vous permet de suivre combien de temps les cas passent dans des phases critiques de votre flux de travail. Ce calculateur vous aide à détecter les goulots d'étranglement, identifier les cas à risque, et surveiller les SLA spécifiques à chaque étape.

Utilisations courantes

  • Surveiller le temps que les cas passent dans les étapes d'approbation et identifier ceux dépassant les SLA d'approbation
  • Suivre les cas bloqués dans les étapes "documentation en attente" ou "attente de réponse client"
  • Analyser la durée des étapes critiques de production ou de fabrication
  • Identifier les cas qui ont été dans une étape de révision au-delà des délais acceptables
  • Alerter sur les cas nécessitant une escalade en raison de la durée prolongée d'une étape
  • Mesurer la performance spécifique à chaque étape selon différentes catégories de cas

Paramètres

Attribut d'événement de début d'étape : Sélectionnez l'attribut qui définit le début de l'étape (généralement 'Activity Name').

Valeur d'événement de début d'étape : Sélectionnez la valeur d'événement spécifique qui marque l'entrée des cas dans l'étape (ex. : "Submit for Approval").

Attribut d'événement de fin d'étape : Sélectionnez l'attribut qui définit la fin de l'étape (généralement 'Activity Name').

Valeur d'événement de fin d'étape : Sélectionnez la valeur d'événement spécifique qui marque la sortie des cas de l'étape (ex. : "Approval Completed").

Durée seuil : Spécifiez la durée maximale acceptable pendant laquelle un cas peut rester dans cette étape. Les cas dépassant ce seuil seront mis en évidence.

Unité de seuil : Sélectionnez l'unité de temps pour le seuil :

  • Heures
  • Jours
  • Semaines

Regroupement par (optionnel) : Sélectionnez un attribut catégoriel pour analyser la performance des étapes selon différentes catégories (ex. : par Département, Type de produit ou Niveau de priorité).

Exemples

Exemple 1 : Surveillance de la performance de l'étape d'approbation

Scénario : Vous souhaitez surveiller combien de temps les bons de commande restent dans l'étape d'approbation et identifier ceux qui attendent une approbation depuis plus de 3 jours.

Paramètres :

  • Attribut d'événement de début d'étape : Activity Name
  • Valeur d'événement de début d'étape : Submit for Approval
  • Attribut d'événement de fin d'étape : Activity Name
  • Valeur d'événement de fin d'étape : Approval Completed
  • Durée seuil : 3
  • Unité de seuil : Jours

Résultat :

Le calculateur affiche les métriques de performance pour l'étape d'approbation :

Statistiques récapitulatives :

  • Nombre total de cas dans l'étape : 1 245
  • Durée moyenne de l'étape : 1,8 jours
  • Durée médiane de l'étape : 1,2 jours
  • Cas dépassant le seuil : 87 cas (7 %)

Cas dépassant le seuil : Une liste détaillée des 87 bons de commande qui sont en attente d'approbation depuis plus de 3 jours, incluant :

  • ID du cas
  • Durée actuelle dans l'étape
  • Nombre de jours dépassant le seuil
  • Attributs supplémentaires du cas pour contexte

Analyses :

Cela révèle que si la plupart des bons de commande sont approuvés en 1-2 jours, 7 % subissent des retards au-delà du seuil de 3 jours. La liste des cas spécifiques permet une action immédiate :

  • Acheminer les cas retardés vers la direction pour escalade
  • Identifier des motifs de retards d'approbation (montants importants, approbateurs spécifiques, certains fournisseurs)
  • Mesurer l'impact des retards d'approbation sur la durée totale du cas
  • Configurer des alertes automatiques pour les cas approchant ou dépassant le seuil

Exemple 2 : Analyse de l'étape de production par catégorie de produit

Scénario : Vous souhaitez analyser combien de temps différents types de produits passent dans l'étape de fabrication et identifier quelles catégories dépassent régulièrement la fenêtre standard de production de 5 jours.

Paramètres :

  • Attribut d'événement de début d'étape : Activity Name
  • Valeur d'événement de début d'étape : Production Started
  • Attribut d'événement de fin d'étape : Activity Name
  • Valeur d'événement de fin d'étape : Production Completed
  • Durée seuil : 5
  • Unité de seuil : Jours
  • Regroupement par : Product Category

Résultat :

Le calculateur décompose la performance de l'étape de production par catégorie de produit :

Catégorie de produit Cas Durée moyenne Cas dépassant le seuil % au-delà du seuil
Électronique 450 6,2 jours 210 47 %
Meubles 320 4,1 jours 45 14 %
Textiles 280 3,8 jours 32 11 %
Matériel 195 7,4 jours 145 74 %

Analyses :

La répartition par catégorie révèle de fortes variations dans la performance de l'étape de production :

  • Les produits Matériel ont le taux le plus élevé d'échec (74 % dépassent le seuil), avec une durée moyenne de 7,4 jours – indiquant des contraintes possibles de capacité ou des complexités de processus
  • L'Électronique rencontre aussi des difficultés, avec 47 % au-delà du délai de 5 jours
  • Les catégories Meubles et Textiles performent mieux, restant dans le seuil pour la majorité des cas

Cette analyse permet des améliorations ciblées :

  • Investiguer pourquoi le Matériel prend plus de temps et présente le plus de dépassements
  • Envisager d'ajuster les seuils par catégorie pour refléter des délais réalistes de production
  • Allouer des ressources supplémentaires aux catégories problématiques
  • Mettre en œuvre des améliorations de processus spécifiques à chaque catégorie

Exemple 3 : Surveillance du temps d'attente de réponse client

Scénario : Vous gérez un processus de service client et souhaitez identifier les tickets d'assistance qui attendent une réponse client depuis plus de 48 heures, ce qui déclenche une politique de fermeture automatique.

Paramètres :

  • Attribut d'événement de début d'étape : Activity Name
  • Valeur d'événement de début d'étape : Awaiting Customer Response
  • Attribut d'événement de fin d'étape : Activity Name
  • Valeur d'événement de fin d'étape : Customer Response Received
  • Durée seuil : 48
  • Unité de seuil : Heures

Résultat :

Le calculateur identifie les tickets à risque de fermeture automatique :

Statut actuel :

  • Nombre total de tickets en attente de réponse : 234
  • Temps d'attente moyen : 18,5 heures
  • Tickets dépassant 48 heures : 23 tickets (9,8 %)

Liste des tickets critiques : Les 23 tickets qui ont dépassé 48 heures et sont candidats à la fermeture automatique, affichant :

  • ID du ticket et nom du client
  • Heures d'attente (ex. : 52 heures, 67 heures, 118 heures)
  • Catégorie du problème initial
  • Dernier timestamp de contact

Analyses :

Cette analyse favorise une gestion proactive de la relation client :

  • Identifier les clients susceptibles de perdre l'accès à leurs tickets de support
  • Envoyer des emails de rappel final avant la fermeture automatique
  • Repérer des motifs de non-réponse pour certains clients (types de problèmes spécifiques, segments clients)
  • Mesurer l'efficacité de la communication client
  • Ajuster les politiques de fermeture automatique en fonction des comportements réels

Le calculateur aide à équilibrer l'efficacité opérationnelle (fermeture des tickets inactifs) et la satisfaction client (assurer un délai de réponse suffisant avant fermeture).

Résultat

Le calculateur fournit une analyse complète de la performance des étapes :

Métriques récapitulatives :

  • Nombre total de cas actuellement dans ou ayant traversé l'étape
  • Durées moyenne, médiane, minimale et maximale de l'étape
  • Nombre et pourcentage de cas dépassant le seuil
  • Taux de complétion de l'étape

Détails des dépassements de seuil :

  • Liste complète des cas dépassant le seuil
  • Tri possible par durée, jours au-delà du seuil ou par tout attribut du cas
  • Fonctionnalité de drill-down pour examiner les détails individuels des cas
  • Export pour analyses ultérieures ou automatisation de flux d'alerte

Représentations visuelles :

  • Histogramme de distribution montrant la fréquence des durées d'étape
  • Graphiques de tendances montrant la performance des étapes dans le temps
  • Comparaisons par catégorie (lorsque Regroupement par est utilisé)

Filtrage interactif :

  • Clic sur un cas pour voir son chemin complet dans le processus
  • Filtrage de la liste de cas par divers attributs
  • Export de la liste des dépassements pour escalade ou reporting

Ce calculateur est particulièrement précieux pour la surveillance opérationnelle, le respect des SLA, et la gestion proactive des cas dans les processus sensibles au facteur temps.

Cette documentation fait partie de la plateforme de process mining mindzie Studio.