Inicio del Caso

Visión General

El filtro Inicio del Caso selecciona o elimina casos basándose en el valor de un atributo especificado en el primer evento de cada caso. Este filtro examina el punto de inicio de cada caso y compara con uno o más valores específicos que defines.

Este es un filtro a nivel de caso, lo que significa que evalúa casos completos y los mantiene o elimina según cómo comienza cada caso. Es especialmente útil cuando necesitas analizar procesos que comenzaron de una manera particular o excluir casos que iniciaron con condiciones específicas.

Usos Comunes

  • Analizar casos por actividad inicial: Seleccionar casos que comenzaron con actividades específicas, como "Orden Recibida" o "Solicitud Enviada", para entender variaciones del proceso basadas en cómo empiezan los casos.

  • Filtrar por recurso de punto de entrada: Identificar casos que fueron iniciados por equipos, departamentos o individuos específicos para analizar patrones de rendimiento y distribución de carga de trabajo en el punto de entrada del proceso.

  • Enfocarse en tipos de órdenes específicas: Seleccionar casos que comenzaron con tipos de órdenes particulares, segmentos de clientes o niveles de prioridad para realizar análisis específicos en escenarios de negocio concretos.

  • Excluir inicios problemáticos: Eliminar casos que comenzaron con actividades o condiciones problemáticas conocidas, permitiendo enfocarse en análisis de casos iniciados normalmente.

  • Comparar diferentes puntos de entrada del proceso: Analizar cómo los casos que comienzan con distintas actividades se comportan de forma diferente a lo largo del ciclo de vida del proceso.

  • Identificar patrones de canal de entrada: Seleccionar casos por su canal inicial (web, teléfono, correo electrónico, presencial) para comparar patrones de recorrido del cliente en diferentes puntos de origen.

Configuración

Atributo de Actividad: Selecciona el atributo del evento que se examinará en el primer evento de cada caso. Opciones comunes incluyen Nombre de la Actividad, Recurso o cualquier atributo personalizado del evento que exista en tu log de eventos. Esto determina qué aspecto del evento inicial quieres que coincida.

Valores del Atributo: Elige uno o más valores específicos del atributo seleccionado que deberían coincidir con el primer evento. Los casos que comiencen con cualquiera de estos valores serán seleccionados (o eliminados si la opción Eliminar está activada). El menú desplegable muestra los valores disponibles junto con su frecuencia como eventos iniciales.

Eliminar Casos Seleccionados: Marca esta casilla para invertir el comportamiento del filtro. Cuando está activada, se eliminan los casos que cumplen tus criterios en lugar de mantenerse, permitiéndote enfocarte en los casos que NO comenzaron con los valores especificados.

Ejemplos

Ejemplo 1: Casos que Inician con una Actividad Específica

Escenario: Quieres analizar solo aquellos casos de órdenes de compra que comenzaron con la actividad "Orden Recibida" para entender el flujo estándar del proceso, excluyendo casos que iniciaron diferente (como órdenes aceleradas o devoluciones).

Configuración:

  • Atributo de Actividad: Nombre de la Actividad
  • Valores del Atributo: Orden Recibida
  • Eliminar Casos Seleccionados: Desmarcado

Resultado: El filtro mantiene solo casos donde el primer evento tiene Nombre de la Actividad = "Orden Recibida". Si tenías 10,000 casos totales y 8,500 comenzaron con "Orden Recibida", ahora tendrás 8,500 casos (85% de tus datos originales).

Perspectivas: Al enfocarte en casos con entrada estándar, puedes analizar el flujo típico del proceso sin la complejidad introducida por puntos de inicio alternativos. Esto es útil para establecer métricas base de rendimiento e identificar la variante de proceso más común.

Ejemplo 2: Exclusión de Casos por Recurso Inicial

Escenario: Has detectado que casos iniciados por un sistema automatizado específico (Recurso: "AutoImport_Bot") tienen datos incompletos en las etapas iniciales. Quieres eliminar estos casos para enfocarte en casos iniciados manualmente con información completa.

Configuración:

  • Atributo de Actividad: Recurso
  • Valores del Atributo: AutoImport_Bot
  • Eliminar Casos Seleccionados: Marcado

Resultado: Todos los casos que comenzaron con el recurso "AutoImport_Bot" son eliminados de tu análisis. Si 1,200 de tus 10,000 casos (12%) fueron iniciados por este bot, ahora te quedan 8,800 casos.

Perspectivas: Al eliminar los casos autoimportados, aseguras que tu análisis se enfoque en casos con datos completos en las etapas tempranas. Esto previene métricas sesgadas causadas por entradas automatizadas incompletas o estructuradas de manera diferente, y ofrece insights más precisos del flujo iniciado por humanos.

Ejemplo 3: Múltiples Actividades de Inicio

Escenario: Tu proceso de servicio al cliente tiene tres puntos válidos de entrada: "Llamada Telefónica Recibida", "Correo Electrónico Recibido" y "Chat Iniciado". Quieres analizar solo estas entradas estándar y excluir casos que comenzaron diferente (como escalaciones o transferencias de otros departamentos).

Configuración:

  • Atributo de Actividad: Nombre de la Actividad
  • Valores del Atributo: Llamada Telefónica Recibida, Correo Electrónico Recibido, Chat Iniciado (selección múltiple)
  • Eliminar Casos Seleccionados: Desmarcado

Resultado: Sólo se mantienen casos que comenzaron con una de estas tres actividades. Si 9,500 de tus 10,000 casos iniciaron a través de estos canales, ahora tienes 9,500 casos, excluyendo los 500 que comenzaron fuera de estos puntos estándar.

Perspectivas: Esto te permite enfocar el análisis en el recorrido estándar de servicio al cliente, excluyendo casos límite como escalaciones internas o casos transferidos que no siguen el patrón normal del proceso. Ahora puedes establecer benchmarks precisos para el manejo estándar de casos.

Ejemplo 4: Análisis de Inicios de Ordenes de Alta Prioridad

Escenario: Quieres analizar específicamente cómo se procesan las órdenes de alta prioridad de forma diferente a las órdenes regulares. Tu log de eventos tiene un atributo personalizado "Prioridad" que se establece en el primer evento.

Configuración:

  • Atributo de Actividad: Prioridad (atributo personalizado del evento)
  • Valores del Atributo: Alta, Urgente
  • Eliminar Casos Seleccionados: Desmarcado

Resultado: Sólo se mantienen para análisis los casos que comenzaron con Prioridad = "Alta" o Prioridad = "Urgente". Si 2,500 de tus 10,000 casos (25%) fueron de alta prioridad, ahora tienes 2,500 casos para analizar.

Perspectivas: Al aislar los casos de alta prioridad desde el inicio, puedes medir su desempeño de extremo a extremo por separado, identificar si reciben trato preferencial, calcular sus tiempos reales de ciclo y asegurar que se cumplan los SLA para órdenes urgentes a lo largo de todo el proceso.

Resultado

El filtro Inicio del Caso produce un log de eventos refinado que contiene solo los casos que coinciden (o no coinciden, si Eliminar está activado) con tu criterio de inicio especificado. Cada caso en la salida tiene un primer evento que coincide con uno de los valores de atributo seleccionados.

Qué se filtra: Casos completos son incluidos o excluidos basándose en su primer evento. Si un caso no inicia con uno de los valores especificados, todos los eventos de ese caso se eliminan del análisis.

Qué queda sin cambios: Los eventos dentro de cada caso mantenido permanecen exactamente como estaban; este filtro no modifica detalles, tiempos ni secuencia de eventos. Simplemente realiza una decisión binaria a nivel de caso.

Información porcentual: Al configurar el filtro, mindzieStudio muestra el porcentaje de casos que comienzan con cada valor disponible, ayudándote a entender el impacto de tu selección antes de aplicar el filtro.

Esta documentación es parte de la plataforma de minería de procesos mindzieStudio.